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7 Maggio 2012

Le banche secondo Capgemini, EFMA e gli studenti universitari!

Negli ultimi giorni, la multinazionale  IT Capgemini e l’associazione no-profit EFMA (organizzazione specializzata nel marketing per gli operatori finanziari retail) hanno presentato i risultati dell’indagine “World Retail Banking Report 2012”, giunta ormai alla sua 9ª edizione. Anche quest’anno, l’analisi del mercato bancario, ha dettagliatamente indagato il comportamento del “consumatore” del prodotto/servizio bancario, attraverso lo studio della customer satisfacion, della customer experience rispetto al proprio istituto bancario e/o in riferimento alla fruizione di banking products in generale. Dall’analisi emergerebbero dati confortanti, oserei dire, a tratti. I dati raccontano, infatti, di una custormer experience positiva aumentata del 7% su scala globale (anno 2011) per i fruitori di servizi bancari, ma, in concomitanza, però, gran parte degli utenti oggetto di indagine, avrebbe dichiarato, o meglio avrebbe manifestato incertezza rispetto all’ipotesi di “confermare” il rapporto con il proprio istituto di credito nel lungo periodo. L’indagine metterebbe in evidenza, dunque, un chiaro problema di retention in una ipotesi di lungo termine.

L’analisi delle due società, effettuata su circa 18 mila clienti e in ben 35 nazioni, evidenzia, infatti, che ben 9% dei clienti bancari sarebbe, in sostanza, propenso a lasciare il proprio istituto di rifermento nei prossimi 6 mesi, mentre, circa il 40% del panel addirittura dichiarerebbe di non sapere se proseguire la relazione negli anni.  La stessa indagine, sottolineerebbe l’opportunità, però, per le banche di un’azione semplice e repentina per recuperare in tempo questo gap rilevato:  con poche abili mosse, le banche potrebbero secondo gli analisti, infatti, riuscire a ridurre, se non proprio ad eliminare, la percezione negativa maturata dai propri clienti (soprattutto negli ultimi anni di crisi economica), attraverso un’oculata azione di marketing volta a offrire servizi che possano avere un impatto positivo sulla stessa fedeltà dei clienti (servizi qualitativamente più alti, più sicurezza, sistemi più user friendly per gli utenti, ovviamente tassi di interesse più allettanti). L’indagine ha rilevato, inoltre, una customer satisfacion diversa geograficamente. Per quel che concerne l’Europa occidentale, solo il 66% dei clienti di banche si dichiarerebbe soddisfatto, posizionandosi al penultimo posto come area, prima dell’Estremo Oriente.

Raramente indagini afferenti al mercato bancario e del credito in generale, tendono a coinvolgere nei loro panel studenti universitari o comunque persone estremamente giovani, in quanto chiaramente fuori dal mercato del lavoro o perché spesso non dedite a investimenti, a depositi o a operazioni bancarie in generale. E’ risaputo, che lo status da studenti universitari è “geneticamente” indicativo di uno stato economico personale, sicuramente non di vantaggio. Lo studente medio è sempre un giovane regolarmente “in bolletta” e che combatte, day by day, con un mercato dell’editoria universitaria sempre meno competitiva, con locatari che vogliono “strappare” affitti in nero a prezzi esorbitanti o con società di trasporto che ritengono, il più delle volte, che i clienti universitari siano solo numeri, piuttosto che “cassa pura”! Essere studenti universitari, dunque, significa , in sintesi, aggirarsi in prevalenza nei meandri più sconosciuti di quel mondo economico riconducibile al concetto più ampio e generico di “economia/consumo low cost”. Ma studenti e banche, in fondo, non sono poi così tanto lontani. Seppur l’Italia non detenga certamente la leadership nel riconoscere a studenti prestiti ad honorem per proseguire gli studi (contrariamente agli USA), questa opportunità, comunque esiste, grazie ad alcuni istituti bancari (es. Unicredit, Monte dei Paschi di Siena, ecc.). Molti studenti, inoltre, sono correntisti presso svariate banche con agevolazioni “anagrafiche” rispetto ai costi di gestioni degli stessi conti correnti. Infine, e non meno importante, gli studenti, cosa che spesso viene trascurata, diverranno nel tempo fruitori a 360° di servizi bancari. Dunque, nel loro piccolo, anche gli studenti universitari, sarebbero forse in grado di maturare delle idee e soprattutto, seppur spesso in forma forse minimale,  sono in grado di formulare, in base alle loro piccole esperienze bancarie, dei pareri, delle opinioni, dei giudizi sul mondo degli istituti di credito. Ma quanto effettivamente i giovani e gli studenti conoscono questo settore da loro, in fondo, non così lontano?

Ineditamente Controcampus oggi, infatti,  desidera dar voce a  questi giovani studenti universitari italiani, attraverso una raccolta, oserei dire, “qualitativa e genuina” di alcuni punti di vista sul tema “banche”, andando “controcorrente” rispetto ai generici sondaggi d’opinione sul tema, ove, il loro parere, raramente è compreso. In particolare, posto all’attenzione degli studenti intervistati, il tema della loro possibile relazione con una banca, del prestito ad honorem,  e i possibili “to do” bancari per gli studenti. In sintesi, i punti più salienti.

Daniela; classe ’80 (Economia e legislazione per l’impresa; Sardegna):  “…il problema per lo studente universitario non è trovare condizioni favorevoli a livello creditizio, il problema sta a monte: l’istruzione accademica non dovrebbe essere un bene di lusso per cui indebitarci. E’ uno dei settori in cui investire per permettere la crescita del nostro paese. Bisognerebbe revocare i tagli aumentando gli stanziamenti in borse di studio e agevolazioni varie e contemporaneamente aumentare anche la qualità dei servizi universitari in sé. C’è tanto da tagliare ma non sull’istruzione, sanità e pensioni. A mio parere non bisogna avvallare questa cosa del prestito d’onore perché è un segnale negativo su come affrontare la carriera universitaria in barba a quello che dovrebbe essere un diritto. Ok, non gratuito, ma, fornito sottocosto perché rappresenta l’investimento sui giovani che saranno il futuro del paese, e non con un finanziamento da quindici anni…

Dora; classe ’87  (Teoria dei linguaggi e della comunicazione audiovisiva; Campania): “… sono d’accordo con il prestito ad honorem, ma fino ad un certo punto. 1. La valutazione: 100/110 non è una votazione inarrivabile ma alcuni, nonostante la buona volontà, non c’arrivano; 2. Modalità pagamento prestiti. Ipotizziamo che dopo la laura si riesca a trovare velocemente un lavoro. Bene! Ma devi saldare  un conto di 25mila euro (compresi interessi) alla banca. Immaginiamo che guadagni 1000 euro al mese (per i più fortunati): riuscirai a saldare il debito in 2 anni e mezzo se non di più! Consideriamo il caso che ti sei laureato a 25 anni e hai trovato subito lavoro e guadagni anche bene: in 3 anni sei libero dal debito. Salderai il debito a 28 anni, quindi! Nel frattempo magari vorrai costruirti una famiglia, ma mentre racimoli il denaro necessario per il matrimonio, per la casa, per i mobili ecc.. passeranno ancora 2-3 anni (sempre per i più fortunati) e prima dei 30 anni non riuscirai mai a vedere il sogno di una famiglia realizzarsi. Questa è la visione ottimistica e la pessimistica? Mettiamo caso che dopo la laurea il nostro amico trovi un lavoro ed inizi a pagare il prestito, ma, dopo alcuni mesi l’azienda lo fa fuori a causa della crisi. Come lo paghi il prestito? Non dimentichiamoci che attualmente il tasso di suicidi dei giovani a causa della mancanza di lavoro e non solo sta aumentando a dismisura, figuriamoci quando su questi giovani graverà il peso di restituire soldi ad una banca.  A questo punto l’unica cosa ipotizzabile, sarebbe studiare e provvedere alle esigenze economiche con un lavoretto estivo che contribuisca a mantenersi gli studi e provare fare domanda di borsa di studio (anche se non verrà concessa, rientrare nelle graduatorie consente comunque di non pagare le tasse)…

Fabio; classe ’83 (Ingegneria delle telecomunicazioni, Campania): “Diciamo che in questo periodo, politicamente e socialmente affranto, le banche giocano un ruolo cardine, e non sono ben viste dalla maggior parte della popolazione. Purtroppo per accedere ai servizi creditizi viene richiesto troppo spesso il soddisfacimento di parametri non sempre facilmente raggiungibili: questo taglia un pò le gambe a chi pure essendo in gamba e intraprendente non riesce a coprire le tante spese… ecco, diciamo che le banche sono viste come degli “AmmazzaSogni” che nel momento di prendere, prendono, ma nel momento di dare…col cavolo! Inoltre molto spesso approfittano della scarsa informazione dei propri clienti per proporre servizi non realmente interessanti, ma comunque a pagamento, che ovviamente possono funzionare sulla prima, ma alla lunga il cliente si sente comunque preso in giro. Per farla breve direi che la bassa retention, sia dovuta principalmente alla percezione che in generale il cliente medio ha della classe bancaria (ovviamente a ragione)“.

Davide; classe ‘82 (Editoria e Giornalismo;  Puglia): “1. Le banche non hanno nessun interesse ad avere uno studente come cliente a meno che il papà del suddetto studente non sia un politico, un industriale o un mafioso (le 3 cose possono coincidere) quindi non ci sono vere offerte per loro; 2.I piccoli correntisti e quindi lo studente medio, sono soggetti a spese mensili e trimestrali e pagano per tutte le opzioni aggiuntive (per esempio vedere il proprio conto da internet o non avere limitazioni di accesso al bancomat che generalmente sono fissate a 2 al mese e così via…). Quindi conto stabile (senza accrediti lavorativi) e senza “crescita” VS spese bancarie e tasse fisse = bancoposta. 3. Se sei costretto a prelevare da una banca che non è la tua si possono avere brutte sorprese sul conto e poi le poste e quindi i loro bancomat, sono più numerosi. 3.Gli studenti medi preferiscono quindi affidarsi ai conti posta perché considerati più free e utili x i piccoli conti, piccoli acquisti e per comprare su internet.

Francesco, classe ‘85 (Scienze della comunicazione; Emilia Romagna): “Credo che i clienti bancari abbiano dubbi se proseguire il loro rapporto con la banca prima di tutto per il clima di incertezza che si è creato intorno al mondo bancario stesso. Parliamoci chiaro: noi siamo un popolo da “soldi sotto il materasso”, il cittadino comune ricercano prima di tutto sicurezze, che le banche, al momento, non possono dare. Quindi, fino a quando ci sarà da depositare cifre relativamente basse il problema non si pone ma per cifre più alte bisogna pensare seriamente se conviene depositarle in banca e se proprio in quella banca. Inoltre, un’ulteriore “botta” alla credibilità bancaria lo ha dato il trading “selvaggio”: con che spirito pensiamo oggi di comprare pacchetti di azioni proposte da broker/consulenti finanziari che con i loro suggerimenti hanno immesso sul mercato italiano titoli tossici come Parmalat e Cirio (per citare i più noti)? È chiaro che alla luce di queste cose un cliente bancario, ad oggi, ricerca solo un modo economico per: aprire e chiudere il conto a zero spesedepositare soldi, ritirarli quando vuole, strusciare la carta di credito/bancomat senza spese di transazione. Ecco, quindi, cliente perde quel rapporto di, falsa, fiducia che si instaurava con la banca e suo direttore. È chiaro che in questo modo diventa molto più facile cambiare banca per un’altra“.

Matteo, classe ’87  (Teoria dei linguaggi e della comunicazione audiovisiva; Campania): “Queste lauree costano sempre più e valgono sempre meno! Per come è messo il nostro mercato del lavoro rischiamo di fare solo il gioco delle banche. A me, per dirla francamente, tutta questa situazione sembra una specie di ragnatela, dove più ti dibatti e più resti impigliato. Uno perché in Italia un ottimo curriculum di studio non è quasi mai anticamera di un posto di lavoro accettabile, magari anche adeguatamente retribuito. Anzi i dati sulla precarietà la dicono lunga sulle quelle che sono le prospettive di questo paese. E anche se fosse, cominciare una carriera, anche promettente per carità, con la spada di Damocle di un debito, sempre sulla testa e che ti può tranciare in due al minimo ritardo, non dev’essere il massimo della vita. Per non parlare dei vari tassi e clausole che fanno schizzare il debito anche oltre il 20, 25 % della cifra richiesta. Questo sempre se hai un conto aperto presso questo o quell’istituto bancario. Due perché le banche vogliono garanzie che i nostri atenei, alla luce delle drammatiche condizioni in cui versa l’università pubblica, non sono capaci di dare. Non ci sono fondi o almeno non ce ne sono abbastanza perché si possa iniziare una politica di prestito sostenibile. I periodi di rientro dei prestiti poi rischiano di diventare un labirinto senza uscita. Anche un solo ritardo può essere fatale. Questo perché i tassi continuano a salire, per cui spesso chi pre-ammortizza finisce per pagare rate addirittura più alte. Pre-ammortare insomma è una sola. Non lo fate!

Si ringraziano i tantissimi studenti che simpaticamente hanno partecipato a questa raccolta di opinioni e hanno espresso il proprio parere sul tema affrontato.

Fonte dati www.capgemini.com

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